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文章来源:孝感网 发布时间:2019-11-17 15:12:57  【字号:      】

互联网客服要坚持服务用户的本位--财经--人民网 网购电子产品不会用,问客服;商品坏了要维修,找客服;发明货不对版要维权,首询客服……在互联网时期,客服成了许多消费者追求辅助的主要选择,甚至是接洽商家的唯一渠道。可以说,客服愈发成为企业形象的“代言”、品牌美誉的“前台”。

然而,最近媒体曝光一些互联网客服“礼貌”背后的“忽悠”乱象,引发网友吐槽与热议。有的巧舌如簧向顾客保证“质量您放心”,却连实物都没见过;有的不解决问题,就会打太极重复说“尽快处置”;还有的号称“24小时客服”,实际是12个值班客服敷衍百万订单量……温柔地推三阻四,礼貌地忽悠、“甩锅”,客服反而成了客户满意度的“隔板”、维权路上的“关卡”、消费投诉的“新靶”。有网友评价,不解决问题的客服,就是企业花钱买陈设。

造成客服乱象的一个主要原因,在于许多企业将客服中心视为“成本部门”。客服及其背后的培训、管理、流程和谐,成本投入越来越高。有公司测算,“一个客户打了5分钟的投诉电话,企业就花出9块钱”。因此,客服外包或者部分外包成为多数互联网企业的趋势性选择。然而,外包节俭了成本,却会发生发包方与承包方和谐不通畅、发包方赋予承包方处置权限不高、业务人员才能参差不齐等弊病,很容易造成投诉响应慢、问题解决效力低、用户体验差等问题。在“乐清女子滴滴打车遇害事件”中,滴滴外包客服备受诟病,便是例证。

进一步说,无论是自建还是外包,客服好不好归根到底反应着企业的价值观:是服务消费者,还是唯利是图?客服以服务用户为本位,就会想用户之所想,急用户之所急,专注于答复用户咨询、解决用户投诉、安抚用户情感,以此来晋升用户体验,建立企业在用户心中美妙形象;若以服务企业为本位,就容易“多一事不如少一事”,只要小事不闹大,不给企业找事,就可以不管它。问题没有变成麻烦,客服貌似“赢”了当下,但企业却输了未来,外包公司也背上骂名。要想“三赢”,企业就必需让客服回归服务用户的本位。

实际上,客服体系不是企业的成本“累赘”,而是企业的可贵资产。随着市场竞争日趋剧烈,越来越多的企业从卖产品转战到卖服务、卖口碑。一项调查表明,75%的消费者会因对客服不满意而废弃购置行动。可见,客服满意度实实在在影响着产品购置率,不疏忽任何一个环节的用户体验,企业发展才有好远景。另一方面,客服能够听到用户真实需求,从投诉中控制用户的痛点、堵点,这些都是企业产品升级创新、市场战略调剂的主要“参照物”。善用客服,就能催生出新的增量市场,促使其成本属性向利润属性转变。

面向未来,智能客服会逐渐替代部分客服功效,但不变的是对客户需求的洞察把握、对服务品德的永恒寻求。当前,一些处所政府正在打造呼叫(客服)中心之都,做好领导规范、监视管理,不仅能够成为打造客服产业尺度的高地,还可能因为盘踞大批用户需求、痛点数据而成为各个行业转型升级的策源地。信任在各方尽力下,客服将成为各个行业做大做强的推进者。

《 国民日报 》( 2019年04月04日 05 版)




(责任编辑:管喜德)

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